Ремонт телефонов

Телефон может попасть в ремонт двумя способами, и каждый работает по-своему.

Мягкий ремонт

Когда случается. Два случая.

1. Оператор освобождает телефон, по которому открыта незакрытая заявка. Чтобы никто другой случайно не взял «больной» телефон, пока воркер ещё разбирается, система сама ставит его на паузу.
2. Автоматика сама увидела, что телефон не работает. Никто ничего не нажимал — система следит за звонками, и если телефон несколько раз подряд ведёт себя одинаково плохо, она уводит его на паузу и сразу присылает вам заявку в бот.

Что именно замечает автоматика. Три ситуации, и заявка честно пишет, какая из них — строкой «Что увидела автоматика:»:

Что вы увидите	Что это значит
«Несколько звонков подряд не удалось установить.»	Звонки вообще не поднимались.
«Набор зависал: несколько звонков подряд не дошли даже до гудков.»	Номер набирался, но гудков не было. Чаще всего дело в самой SIM-карте — нет баланса или закрыты исходящие.
«Линия обрывалась сразу после набора — много раз подряд и по разным номерам.»	Связь ПК с телефоном рвётся: обычно Bluetooth.

Под этой строкой в заявке идут шаги, подобранные именно под эту ситуацию. Отвечать на такую заявку нужно так же, как на обычную — как отвечать на тикет.

Когда снимается. Автоматически, как только заявка закрывается успешно: «Помогло» от воркера + подтверждение оператора, или молчание оператора 10 минут после «Помогло». Если заявку открыла автоматика, оператора за ней нет — достаточно вашего «✅ Помогло», и телефон возвращается в работу сразу.

Что делать воркеру. Если заявки нет — ничего, это технический статус: вы работаете над заявкой, а телефон в пуле временно недоступен. Если заявка пришла — разберитесь с ней в отведённые 10 минут, иначе мягкий ремонт станет жёстким.

Жёсткий ремонт

Когда случается.

• Вы сами отправили телефон в ремонт через экран «📱 Мои телефоны» в боте.
• Вы нажали 🔧 Не могу или не помогло на заявке.
• Заявка закрылась как «не решено» — истекло отведённое время (10 минут, до получаса с продлениями), а вы её не закрыли.
• Суперадминистратор организации вручную перевёл телефон в ремонт.

Когда снимается. Вернуть телефон в работу может только владелец или суперадминистратор организации — у обычного администратора такого права нет. Через бот вы можете лишь запросить возврат: это не снимает статус, а помечает телефон как ожидающий вывода.

Как запросить возврат из ремонта

1. Откройте в боте экран 📱 Мои телефоны.
2. Найдите телефон в ремонте.
3. Нажмите 📤 Вывести из ремонта (кнопка подписана полным номером конкретного телефона — например, 📤 Вывести +79991234567 из ремонта).

Бот ответит «✅ Запрос на вывод из ремонта отправлен менеджеру». Что происходит дальше, стоит понимать честно: отдельного уведомления никому не приходит. Телефон просто попадает в счётчик «Ожидают вывода» в шапке панели, который видят владелец и суперадминистратор организации. Счётчик обновляется сам, но только пока панель у них открыта.

Отсюда практический вывод: заявка не теряется, но и не «пингует» никого. Если телефон нужен срочно, а он всё ещё в ремонте — напишите менеджеру.

Кнопки в Телеграме не пропадают сами, поэтому старая кнопка может остаться под сообщением и после того, как телефон уже вернули в работу. Ничего страшного: бот ответит «✅ Этот телефон уже не в ремонте — просить больше не нужно».

Как самому отправить телефон в ремонт

1. Экран 📱 Мои телефоны.
2. Телефон → 🔧 На ремонт (кнопка подписана полным номером конкретного телефона — например, 🔧 На ремонт +79991234567).

Если решения не видно (например, физически сломан динамик или SIM-карта заблокирована) — лучше сразу в ремонт, чем ждать очередной заявки.

Мягкий никогда не перекрывает жёсткий

Если телефон уже в жёстком ремонте, система его не тронет — никакие автоматические механизмы не переведут жёсткий в мягкий. Единственный способ снять жёсткий ремонт — решение владельца или суперадминистратора.