Ответ на тикет

Когда оператор сталкивается с проблемой с телефоном, он жмёт кнопку "проблема" и открывает так называемый "тикет".

Как только это произойдёт, бот в Телеграме пришлёт вам описание проблемы и советы по её решению.

У вас есть 10 минут чтобы решить возникшую проблему, иначе ваш телефон уйдёт в "ремонт". Не успеваете — время можно продлить кнопкой ⏳ Нужно больше времени, но не больше двух раз за тикет (см. ниже).

Как выглядит тикет

Сообщение от бота содержит:

• Шапку — какой телефон и какой компьютер.
• Категорию проблемы жирным (например, «Прерывистый звук»).
• Комментарий оператора как цитату (если оператор его добавил).
• «Сделайте:» — действие, которое нужно выполнить сейчас.
• «Если не помогло:» — запасные шаги на случай, если первое действие не сработает.

Тикет может открыть не только оператор, но и автоматика — тогда в цитате будет строка «Автоматический тикет…», а под ней «Что увидела автоматика:» с объяснением, что именно сломалось. Подробнее — на странице ремонта.

Под сообщением — три кнопки.

Три кнопки

Кнопка	Что делает
✅ Помогло	Сообщает, что вы починили. Если тикет открыл оператор — у него есть 10 минут, чтобы подтвердить или возразить; молчит — тикет закрывается как «решено», телефон возвращается в работу. Если тикет открыла автоматика, за ним никого нет: он закрывается сразу по вашему слову, и бот отвечает «✅ Принято, заявка закрыта. Телефон снова в работе».
⏳ Нужно больше времени	Даёт ещё 10 минут с момента нажатия. Продлить можно не больше двух раз за тикет — дальше бот ответит, что оба продления использованы. Кнопки при этом остаются на месте.
🔧 Не могу или не помогло	Жмите, если шаги не помогли или починить не выйдет. Бот попросит подтверждение, а затем отправит телефон в ремонт.

Важно: ответ оператору тоже тратит продление. Продлений всего два, и любой ваш ответ на сообщение тикета — текстом, фото или голосовым — тратит одно из них, ровно как нажатие «⏳ Нужно больше времени». Написали дважды — продления кончились, и кнопка откажет, хотя вы её не жали. Втихую это не произойдёт: когда продления заканчиваются, бот один раз пришлёт предупреждение — «Время по этому тикету больше продлить нельзя».

Поэтому: если нужно именно время — жмите кнопку. Писать оператору стоит тогда, когда есть что сказать по делу, а не «чтобы не молчать».

Отдельной кнопки «Ответить» нет: чтобы написать оператору, просто сделайте reply на сообщение тикета — текстом, фото или голосовым.

Если у вас под старым тикетом ещё висит кнопка ❌ Не помогло — она убрана. Нажатие ничего не сломает, бот просто подскажет нажать «🔧 Не могу или не помогло».

Вложения — фото и голос

Ответом на сообщение тикета можно отправить не только текст, но и:

• Фото (до 5 МБ) — например, снимок экрана телефона, в котором видно нестабильный сигнал.
• Голосовое сообщение (до 300 КБ, ~40 секунд) — удобно, когда проще рассказать, чем написать.

И то и другое появится в чате тикета у оператора.

Тайм-ауты, которые стоит знать

• Тикет без реакции 10 минут → автоматически закрывается как «не решено», телефон уходит в ремонт (жёсткий — снять сможет только менеджер).
• Не успеваете за 10 минут → жмите ⏳ Нужно больше времени: отсчёт начнётся заново, ещё 10 минут. Так можно сделать максимум дважды за тикет; напоминаем, что ваш ответ оператору расходует эти же два продления. После того как оба потрачены, тикет живёт по обычным правилам — истечёт, значит ремонт.
• 10 минут после «Помогло» без ответа оператора → тикет автоматически закрывается как «решено». Это не ошибка: молчание оператора не должно стоить вам телефона. Если телефон был в ремонте автоматически — он вернётся в работу сам; если его туда отправил человек, снять сможет только менеджер.
• «Помогло» на автоматическом тикете → закрывается сразу, ждать подтверждения не нужно: за таким тикетом нет живого оператора. Телефон выходит из автоматического ремонта тут же.

Что если проблему точно решить нельзя?

Сразу жмите 🔧 Не могу или не помогло. Лучше честно перевести телефон в ремонт, чем оставлять тикет висеть и мешать оператору.

Что дальше

Посмотрите, как устроен статус ремонта — почему телефоны туда попадают и как вернуть их в работу.