Ответ на тикет¶

Когда оператор сталкивается с проблемой с телефоном, он жмёт кнопку "проблема" и открывает так называемый "тикет".

Как только это произойдёт, бот в Телеграме пришлёт вам описание проблемы и советы по её решению.

У вас есть 10-15 минут чтобы решить возникшую проблему, иначе ваш телефон уйдёт в "ремонт".

Как выглядит тикет¶

Сообщение от бота содержит:

Шапку — какой телефон и какой компьютер.
Категорию проблемы жирным (например, «Прерывистый звук»).
Комментарий оператора как цитату (если оператор его добавил).
«Сделайте:» — действие, которое нужно выполнить сейчас.
«Если не помогло:» — запасные шаги на случай, если первое действие не сработает.

Под сообщением — кнопки.

Кнопка	Что делает
💬 Ответить	Открывает на 10 минут режим общения. Ваше следующее сообщение (текст, фото или голосовое) попадёт в чат тикета, который видит оператор.
✅ Помогло	Помечает текущий шаг как успешный. У оператора есть 10 минут, чтобы подтвердить. Если он молчит — тикет автоматически закроется как «решено».
❌ Не помогло	Переходит к следующему рекомендуемому шагу. Если шаги закончились, тикет автоматически закрывается как «не решено», а телефон уходит в ремонт.
🔧 Не могу	Жмите, если вы никак не сможете исправить проблему. Бот попросит подтверждение, а затем отправит телефон в ремонт.

После того, как вы нажали ✅ Помогло, появляется дополнительная кнопка:

⏳ Нужно время — добавляет ещё 10 минут к окну ответа на текущий шаг. Используйте, если не успеваете довести действие до конца.

В режиме ответа (💬 Ответить) можно отправить не только текст, но и:

Фото (до 5 МБ) — например, снимок экрана телефона, в котором видно нестабильный сигнал.
Голосовое сообщение (до 300 КБ, ~40 секунд) — удобно, когда проще рассказать, чем написать.

И то и другое появится в чате тикета у оператора.

Тикет без реакции 15 минут → автоматически закрывается как «не решено», телефон уходит в ремонт. Если заняты — лучше нажать ⏳ Нужно время, возможно оператор согласится подождать.
10 минут после «Помогло» без ответа оператора → тикет автоматически закрывается как «решено». Это не ошибка: молчание оператора значит, что проблема решилась.

Сразу жмите 🔧 Не могу. Лучше честно перевести телефон в ремонт, чем оставлять тикет висеть и мешать оператору.

Посмотрите, как устроен статус ремонта — почему телефоны туда попадают и как вернуть их в работу.